Det har længe været almindelig kendt, at virksomheder har haft stort fokus på udviklingen af en stærk, strukturel såvel som intellektuel kapital. De seneste år har det imidlertid vist sig, at den sociale kapital i stigende grad er blevet mindst lige så vigtig. En virksomheds sociale kapital kan kort beskrives, som vedrørende virksomhedens relationer. Både dem indad – til medarbejderne og udad – til kunder, leverandører, brugere og offentligheden. Og en af de vigtigste parametre i den sociale kapital er brugen af de sociale medier.

En markant udvikling, som præger en lang række diskussioner om de sociale medier såvel som forudsætningerne for at drive virksomhed er, at kunderne har en helt central betydning. Med andre ord, så taber virksomhederne kontrol og må i stedet for at diktere, lytte, alt imens kunderne får en stadig større betydning og skal tages mere alvorligt.

Denne udvikling vil fremadrettet gøre det utrolig attraktivt for virksomheder at gøre brug af kvalitative, antropologiske undersøgelser, hvor analyser af bl.a. forbrugeradfærd, brugeroplevelser og brugerinddragelse kan bidrage med værdifuld viden. En viden, som kan skabe mening og betydning for både virksomheden og dens kunder.

Jacob Bøtter, omtaler udviklingen i bogen NQ, som `en bevægelse´, der rækker ud over de sorte tal på bundlinjen. Dette lægger sig tæt op ad det, der inden for sociale medier omtales viralitet. Virksomheden tilbyder kunderne eller brugerne noget viden og mening, som de kan bruge i relation til deres eget liv. For virksomhederne betyder det, at deres almindelige kunder anbefaler virksomhedens produkter, service eller kunnen og skaber dermed langt bedre og mere troværdige reklamer.

En interessant diskussion, som også Jacob Bøtter nævner i bogen er, hvor stor en del af ens virksomhed man faktisk kan overlade til sine kunder og hvor meget man selv skal gøre. Kan man fx tænke sig, at al kundeservice består i kunde-til-kunde-rådgivning? Kan virksomhedens PR overlades til deres kunder? Kan produktudviklingen?

Og dette leder tankerne videre til et interessant spørgsmål i forhold til, hvornår de vigtige og afgørende ideer opstår? Hvornår og hvordan værdifuld viden deles og ikke mindst hvordan man sikrer sig at gode ideer faktisk høres? – hvad enten disse opstår hos kunder, medarbejdere eller en helt tredje.

Det er ikke ualmindeligt at høre, at markante virksomhedsledere, som bevidst strategi, ikke træffer afgørende beslutninger på kontoret. Dette er ud fra en viden om, at meget af den vigtigste viden og de bedste ideer opstår omkring kaffemaskinen, i pauserne, under en frokostaftale eller under andre ikke kontorrelaterede og uformelle situationer. Steve Jobs havde efter sigende gåture langt ind som en integreret del af sin arbejdsdag.

Sådanne og lignende situationer og spørgsmål kan kvalitative undersøgelser sætte fokus på og skabe viden om. En viden, som virksomheden efterfølgende kan høste frugterne af.