[easy_sign_up title=”Your Title Here” phone=”1″ fnln=”1″ esu_label=”A unique identifier for your form” esu_class=”your-class-here”]

Mange virksomheder oplever, at deres kunder pludselig flytter. Og når først kunden er flyttet er løbet mange gange kørt. Der er jo netop noget andet, som har lokket kunden væk. Noget, som har fået kunden til at rykke over til en anden, konkurrerende virksomhed.

Problemet ligger ofte i, at størstedelen af den kommunikation en virksomhed har med en kunde foregår igennem sælgeren. Mange gange er det netop også sælgeren, som har fået kunden i hus. Og det er som sådan ikke denne kommunikation, som er problemet. De fleste sælgere har som udgangspunkt fokus på salget. Det er det, de arbejder med og det, de lever af. Det skal gå hurtigt, salget skal køres i hus, det skal være så fordelagtigt, at det skal underbyde konkurrenten osv. Problemet er derimod, at der sjældent bliver fulgt op på kunden og at kundeplejer/relationen til kunden bliver distanceret.

Når virksomheder mister deres kunder er det ikke fordi, at de ikke har være gode nok til at sælge en vare eller, at de ikke har været konkurrencedygtige. Dertil er mange sælgere yderst kompetente og dygtige til deres arbejde. Det, som i 9 ud af 10 tilfælde får en kunde til at flytte er kundeplejen – eller mere præcist – den manglende kundepleje. Det er med andre ord det relationelle aspekt, der bliver afgørende for, om en kunde forbliver en kunde.

Et andet aspekt, som er af væsentlig karakter for kunden, er ikke så meget prisen, men snarere tilliden til produktet. Selvfølgelig skal der være en overensstemmelse mellem virksomhedens pris og konkurrenternes – men, at det nødvendigvist er det billigste er ikke altid afgørende. De fleste kunder vil hellere betale en smule ekstra, for at få den sikkerhed, at produktet lever op til forventningerne – at produktet virker når kunden skal bruge det. Og hvis det evt. ikke gør, skal kunden være sikker på at kunne forvente en kvalitativ service, som gør at problemet bliver løst øjeblikkeligt. Igen er der tale om et relationelt forhold hvor tilliden løbende skal holdes ved lige.

Salget er altid stærkt knyttet til det ry en virksomhed eller en sælger har. Hvis kunden ved at produktet kun virker hver 3. gang, så vælger de noget andet. Hvorimod oplevelsen af, at produktet leverer det, det siger det gør, giver positive konnotationer til sælgeren og virksomheden. Det kan være interessant at bemærke at undersøgelser viser at negative oplevelser i snit videreformidles 13 gange i modtætning til positive oplevelser, som kun videreformidles 4 gange. Det kan derfor svare sig at gøre det godt første gang!

Ved at tage udgangspunkt i kundens behov bliver det muligt at tilbyde kunderne en service –  også før de selv ved de har brug for det. Dette oplever mange kunder som en god og målrette service. En behovsundersøgelse behøver ikke altid at være langtrukket og dyr. Mange gange kan brugerundersøgelser hos en mindre gruppe kunder tegne et realistisk billede af, om produktet lever op til kundernes forventninger eller om der måske er brug for at opdatere eller ændre produktet eller den service virksomheden sælger. Muligvis vil det være nødvendigt at lave nogle flere brugerundersøgelser for at finde frem til nye løsninger.

Ved at lave brugerundersøgelser er der endvidere stor sandsynlighed for at synliggøre uerkendte behov hos kunderne, som kan oversættes til nye produkter og ny værdi.

Generelt er det op til fem gange dyrere at skaffe nye kunder i forhold til at holde fast i ens eksisterende kunder. Der er derfor en stor værdi i at holde på dine nuværende kunder. Virksomhedens vigtigste aktiv er  som bekendt kunderne. Uden kunder – ingen virksomhed. En svag eller manglende dialog med kunderne vil alt andet lige altid have en negativ effekt på kundeforholdet. Uanset hvor godt dit produkt er i sig selv, vil dine kunder forlade dig, hvis din kundepleje ikke er i orden.